Yerel yönetimlerde dijital dönüşüm konuşulurken sıklıkla gözden kaçan temel bir mesele vardır: vatandaş deneyimi. Oysa gelişmiş şehirlerde akıllı belediyecilik politikalarının merkezinde teknoloji değil; vatandaşın belediyeyle kurduğu temasın niteliği yer alır.

Bu bağlamda “tek durak belediyecilik” kavramı, Türkiye’de sıklıkla kullanılan ancak literatürde farklı adlarla tanımlanan bir yönetim modelini ifade eder. Kavram, çoğu zaman bir çeviri sadeleştirmesi olarak kullanılsa da arkasında güçlü bir kuramsal ve uygulamalı birikim bulunmaktadır.

Kavramsal Netlik: Tek Durak Belediyecilik Ne Anlama Geliyor?

Uluslararası literatürde “tek durak belediyecilik” olarak ifade edilen model, farklı çalışmalarda ve politika belgelerinde çeşitli kavramlarla tanımlanmaktadır. Bu kavramlar, özünde aynı yönetişim anlayışına işaret eder:

• One-Stop Government / One-Stop Shop (Tek durak kamu hizmeti / tek temas noktası modeli)
• Integrated Public Service Delivery (Entegre kamu hizmeti sunumu)
• Citizen-Centric Service Model (Vatandaş merkezli hizmet modeli)
• Single Window System (Tek pencere sistemi)

Bu kavramların ortak paydası şudur:
Vatandaşın bir kamu hizmeti için birden fazla kurum, birden fazla kanal ve tekrar eden bürokratik süreçlerle muhatap olmaması; tüm işlemlerini tek bir bütünleşik hizmet yapısı üzerinden yürütebilmesidir.

Tek durak belediyecilik bu yönüyle, yalnızca fiziksel bir hizmet noktası ya da dijital bir portal değil; kurum içi süreçlerin, veri altyapılarının ve hizmet tasarımının bütüncül biçimde yeniden kurgulanmasıdır.

Dünya Örnekleri: Hizmetten Deneyime Geçiş

Singapur’da kamu hizmetleri, “Moments of Life” yaklaşımıyla tasarlanmıştır. Doğum, eğitim, taşınma, emeklilik gibi hayatın doğal eşiklerinde vatandaşın hangi hizmetlere ihtiyaç duyacağı önceden tanımlanır ve tek bir dijital çatı altında sunulur. Bu model, OECD tarafından “en gelişmiş vatandaş merkezli kamu hizmeti” örneklerinden biri olarak gösterilmektedir.

Estonya’da ise dijital devlet altyapısı sayesinde vatandaşlar, belediye dâhil olmak üzere kamu kurumlarıyla olan işlemlerinin büyük kısmını tek bir dijital kimlik üzerinden yürütmektedir. “Once Only Principle” olarak adlandırılan bu yaklaşım, vatandaştan aynı bilginin ikinci kez talep edilmesini yasaklamaktadır.

Kanada ve Avustralya’da belediyeler; çağrı merkezleri, dijital portallar ve yüz yüze hizmetleri aynı veri altyapısına bağlı biçimde çalıştırarak, hizmet kanalları arasında tutarlılık sağlamaktadır.

Bu örneklerin tamamında ortak bir gerçek vardır:
Akıllı şehir, vatandaşı kuruma değil; kurumu vatandaşa yaklaştıran şehirdir.

Ankara İçin Anlamı: Bürokratik Deneyimden Vatandaş Deneyimine

Ankara’da bugün birçok belediye hizmeti dijitalleşmiş olsa da süreçlerin önemli bir kısmı hâlâ kurum merkezli bir mantıkla ilerlemektedir. Vatandaş, aynı işlem için farklı birimlerle temas kurmakta; zaman, emek ve güven kaybı yaşamaktadır.

2030 perspektifinde Ankara için tek durak belediyecilik şu dönüşümü zorunlu kılar:

• Hizmetlerin kurumlara göre değil, vatandaşın ihtiyacına göre tasarlanması
• Büyükşehir ve ilçe belediyeleri arasında entegre hizmet mimarisi
• Dijital, çağrı merkezi ve yüz yüze hizmetlerin tek deneyim dili ile sunulması
• Engelliler, yaşlılar ve dijital okuryazarlığı düşük gruplar için erişilebilirlik önceliği

Bu dönüşüm, yüksek maliyetli bir teknoloji projesinden ziyade; kurumsal koordinasyon ve yönetişim kararlılığı gerektirir.

Yazı Perspektifi: Akıllı Şehir, Kolay Şehir Demektir

Akıllı belediyeciliğin nihai ölçütü; kaç uygulama geliştirildiği değil, vatandaşın hayatının ne kadar kolaylaştığıdır. Ankara 2030 vizyonu, başkenti yalnızca daha hızlı değil; daha anlaşılır, daha erişilebilir ve daha insani bir şehir hâline getirmeyi hedeflemelidir.

Tek durak belediyecilik ve entegre dijital hizmetler; açık veri, şeffaflık ve katılımcı bütçe ile düşünüldüğünde, güven temelli bir yerel yönetim mimarisinin tamamlayıcı unsuru hâline gelir.

Bu yazı dizisi boyunca altını çizdiğimiz ortak ilke şudur:
Geleceğin başkentleri, karmaşık sistemler kuran değil; karmaşıklığı vatandaştan gizleyen şehirlerdir.

Bir sonraki yazıda; akıllı belediyeciliğin mekânsal ve toplumsal boyutunu ele alarak, mahalle ölçeğinde dijitalleşme ve yerel hizmet tasarımı konusunu değerlendireceğiz.

Çünkü Ankara 2030, ancak insan ölçeğinde akıllı bir şehir olduğunda gerçek anlamını bulacaktır.

Kaynaklar

• OECD – Digital Government and One-Stop Services
• UN – E-Government Survey
• European Commission – Single Digital Gateway and Public Services
• World Bank – Citizen-Centric Service Delivery Models

Dr. Oğuz Poyrazoğlu
Gazi Üniversitesi Öğretim Üyesi
Gazete Ankara Dijital Haber Portalı – Köşe Yazarı
Kurucu ve Sorumlu Yazı İşleri Müdürü
opoyrazoglu@gazeteankara.com.tr